Le Service Clients BCMNE
Depuis janvier 2016, la BCMNE adapte son dispositif commercial : création d’un centre d’affaires ETI basé à Lille, mise en place d’une nouvelle segmentation du marché des PME (CA de 5-20 et 20-50 M€), nouveau découpage géographique et lancement du projet « Service Clients (avec la contribution de la Direction de l’Organisation CMNE).
Le Service Clients a fait l’objet d’une présentation au Comité d’entreprise le 29 septembre dernier.
Son objectif, au sein de la nouvelle organisation, est d’apporter une efficience opérationnelle renforcée au service de la clientèle.
L’organisation future
Les assistant(e)s BCMNE exerceront leur activité à Lille au siège, avenue le Corbusier, désormais sous la responsabilité d’un manager unique (Cécile Lemahieu).
Des binômes conseillers-assistants seront généralisés afin d’assurer ensemble, chacun dans son domaine de compétences, le suivi, la gestion et le développement des portefeuilles clientèle.
Pour quels effets ?
La Banque a l’obligation de minimiser son risque opérationnel, ce qui sera favorisé par une réelle transversalité au sein de l’équipe d’assistants, une unicité des pratiques et des compétences renforcées sur un socle cible d’activités au service des clients (quelle que soit leur localisation).
L’activité gérée sous un management unique permettra d’assurer une continuité du service à la clientèle sur l’ensemble des sites.
Enfin, la généralisation de binômes « assistants-conseillers » permettra d’optimiser la disponibilité des conseillers vis-à-vis de leurs clients.
La priorité de la BCMNE au travers de cette nouvelle organisation reste bien évidemment l’amélioration de la satisfaction client et donc le développement de ses activités.
Comment ?
Le Service Clients définit et formalise actuellement les procédures nécessaires à la conduite de son activité, en lien avec les services supports et experts de la BCMNE et du CMNE (RH, Engagements, Conformité, Service Flux, Juridique).
La nouvelle organisation « assistant-conseiller » se mettra en place début 2017 ; elle utilisera au mieux les outils informatiques CM-CIC à disposition dans un souci de bonne communication en interne.
La solution d’accueil téléphonique cible sera déployée avec un numéro de téléphone unique tant côté PME que ETI. Elle permettra d’identifier le client par son numéro et de router son appel directement à l’assistant(e) dédié(e).
Les 1ères mobilités sur le site de Lille se dessinent avec l’arrivée successive sur 2016-2017 des collaborateurs d’Arras, Coquelles et Valenciennes.
Le Service Clients sera totalement opérationnel fin 2017.
