Les coulisses du baromètre de satisfaction clients
De gauche à droite : C. Cuisinier, J. Noret, D. Pinte, N. Lecuyer, P. Féret et S. GuiardDans une logique « Pôle Entreprises», un nouveau baromètre annuel de satisfaction clients, commun à nos trois entités est en préparation. L’objectif est de se doter d’un indicateur qualité opérationnel permettant à terme de se fixer des axes d’amélioration mesurables dans nos processus.
Initiées par notre Direction marketing, trois réunions différentes ont été organisées avec des collaborateurs de chaque entité (12/09 BCMNE, 19/09 Bail Actea, 26/09 NEL). Mme Nathalie Lecuyer, du cabinet Market Audit, avait besoin de connaitre le plus précisément possible le fonctionnement et le parcours client au sein de la BCMNE, Bail Actea et NEL.
Elle a ainsi rencontré les commerciaux, directeurs d’agence et collaborateurs des Engagements et s’est fait expliquer dans le détail le déroulement d’une demande de financement pour chacun. « La demande de financement étant le seul dénominateur commun à nos trois entités vis-à-vis des clients, il nous a semblé logique de fonder notre questionnaire dessus », a expliqué Pascal Féret lors de la première réunion.
Ces réunions permettent au cabinet Market Audit de construire un questionnaire adapté à nos organisations et aux spécificités de chaque structure à partir d’un tronc commun évalué à 80%. Market Audit commencera à interroger nos clients par téléphone en novembre pour des résultats diffusés en fin d’année.
